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家庭寬帶已成為日常生活的標配。然而，在部分區(qū)域，寬帶辦理“一鍵搞定”，退訂卻“層層闖關”，引來很多消費者吐槽。有人遭遇花式挽留，有人被通知支付違約金，還有人要跨地區(qū)回到歸屬地辦理，來回奔波的時間成本與精力消耗，讓一場簡單的退訂演變成曠日持久的“拉鋸戰(zhàn)”。

“重獲客、輕退出”的服務模式，看似是企業(yè)為留住用戶的短期策略，實則暴露出數字服務生態(tài)建設的結構性短板。從生態(tài)建設的長遠視角看，這種失衡的服務模式無異于“殺雞取卵”。新華每日電訊記者深入采訪，建議運營商將用戶權益放在服務核心，讓寬帶服務的“進”與“退”都能彰顯數字生態(tài)的溫度與效率。

入網“一路綠燈”，退網“層層受阻”

近日，上海市民施女士向本報記者記者講述了其耗時耗力、幾經波折的“退寬帶”經歷。

2025年12月，因搬家緣故，施女士決定退訂其位于上海浦東原住處的中國電信寬帶。然而，其致電客服后，卻遭遇“花式”挽留：客服先提議免費移機，被拒絕后又推銷低價套餐。多次勸說未果，客服才指引其通過微信服務號線上申請。雖然線上預約顯示成功，但隨后一天內，施女士又先后接到四個自稱客服的來電，內容如出一轍——勸阻、拖延，后承諾將有師傅聯系上門拆機。然而等待多時后，始終無人與施女士對接。

線上注銷無果，施女士轉而詢問線下辦理方式?？头嬷钄y帶光貓（光纖傳輸設備）、機頂盒、路由器等設備前往指定營業(yè)廳（上海電信金高路營業(yè)廳），但未表示需本人到場。當施女士委托朋友攜帶證件、委托書及設備前往后，卻被柜臺工作人員以“必須本人親自辦理”為由拒絕。最終，施女士只得擠出時間前往營業(yè)廳處理。由于臨近月末，營業(yè)廳排隊20余人，施女士等待近兩個小時才排到。真正輪到時，就是刷身份證確認一下?！斑@幾天前后零散的時間加起來，至少花了十幾個小時?！笔┡繜o奈表示，“當年辦寬帶時一鍵受理，退訂卻為何如此復雜？”

施女士的遭遇并非個例。如今，“退寬帶難”在社交平臺與投訴網站上被反復提及，已經成為一個消費痛點。在部分互聯網投訴平臺，以“退寬帶”“注銷寬帶”為關鍵詞的投訴多達上千條。消費者的困境五花八門：有人在退訂時被突然告知存在自己不知情的“隱形合約”，需支付高額違約金，金額從數百元至數千元不等；有人盡管同意支付違約金，仍被以“只能預約下月辦理”“無法提供發(fā)票”等理由繼續(xù)拖延；更有異地用戶，被要求必須本人返回寬帶歸屬地線下辦理，即便提供委托書也無濟于事，整個過程耗時漫長，個別案例甚至拉扯長達半年之久，而且這段時間內還在正常計費。

與退訂時的“層層闖關”形成鮮明對比的，是申報安裝時的“一路綠燈”。近兩年，全國多地正在推行“水電氣網聯合報裝一件事”服務，用戶往往只需填一張表，即可“一鍵五連”完成申請，辦理便捷、安裝迅速。然而，當用戶想要解除合同時，流程卻變得異常復雜——線上渠道形同虛設、線下辦理網點稀少、客服話術以阻代助、違約金條款不透明等問題比比皆是。許多用戶最終不得不反復撥打運營商投訴熱線，或訴諸行業(yè)監(jiān)管部門投訴平臺，才能艱難地推動問題解決。

考核機制導致服務目標“異化”

“一個簡單的退網，耗費了兩天時間和大量精力。雖然最終退掉了，但感覺不是太好?！币晃挥脩舻牧粞缘莱隽嗽S多人的心聲。入網容易退網難，這種“單行道”現象磨損的是用戶的信任。簡化退訂流程、保障用戶自由選擇權，已成為消費者迫切的呼聲。

記者采訪發(fā)現，退訂流程的重重阻礙，首要根源在于運營商的考核機制中，“拉新”往往是最重要的任務之一。據了解，不少運營商網點將用戶數量作為核心業(yè)績指標，使得從客服到后臺，首要工作目標異化為“阻退”而非“服務”，人為增加用戶的放棄成本。

至于退訂寬帶要到指定營業(yè)廳、由本人親自辦理，環(huán)球通信行業(yè)分析師馬波說，三大運營商的營業(yè)廳分為自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳。一般而言，運營商會指定核心自有營業(yè)廳（如市級或區(qū)級旗艦店）來處理敏感度較高的業(yè)務（如寬帶退訂、合約解除）。為確保是本人真實意愿，原則上需本人持身份證原件辦理，以防范他人冒名注銷。“但問題是，運營商不應將自身的管理成本，通過繁瑣流程轉嫁給用戶，陡增消費者的負擔?！?/p>

終結“退訂難”需系統治理

通信服務，貴在公平與便捷?！稗k”與“退”的體驗鴻溝，本質上是用戶權利的失衡。只有徹底打破人為設置的障礙，保障用戶自由選擇的權利，才能從根本上改變“辦易退難”的現狀，構建一個健康、可持續(xù)的數字服務生態(tài)。

然而，現實的“模糊規(guī)則”與信息不對稱，進一步增加了消費者維權難度。合約期、違約金等關鍵條款，常在辦理業(yè)務時被營銷話術“輕描淡寫”，或在套餐升級時被“默認續(xù)約”，這就讓運營商在退訂時有充足的解釋權和操作空間，違約金也變成一種“談判工具”。

另外，“投訴驅動”的解決模式更暴露了行業(yè)規(guī)范的缺失。寬帶退訂本是用戶的正當權利，現在卻成為需要耗費消費者不少精力、甚至掌握投訴技巧才能解鎖的“隱藏關卡”。法律界人士表示，在退訂環(huán)節(jié)設置反復勸阻、指定網點、限制時間等障礙，構成變相的強制消費，侵犯了消費者的公平交易權。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，終結“寬帶退訂難”的問題，需要進行系統治理。對企業(yè)而言，應規(guī)范營銷話術與合同文本，推行“合約關鍵條款顯著告知”，確保一線人員合規(guī)操作以及用戶的知情權。主管部門可以牽頭制定明晰的“全周期服務標準”，開展專項監(jiān)督檢查，并建立公開的信用評價與問責機制。同時，運營商可探索構建統一的業(yè)務注銷服務平臺，破除跨區(qū)域辦理的壁壘。（記者 李一帆）