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隨著近年來(lái)線上購(gòu)物滲透率逐步提升，線下逛店體驗(yàn)、線上下單購(gòu)買(mǎi)，仔細(xì)比較線上線下價(jià)格差，成為很多人的購(gòu)物方式。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)“AB貨”亂象頻發(fā)，部分商家借“同款同質(zhì)”宣傳低價(jià)引流，實(shí)際卻暗藏款式混淆、產(chǎn)品減配、貨不對(duì)板等貓膩?？此茡毂阋说谋澈?，是消費(fèi)者知情權(quán)被侵害、維權(quán)舉證難的現(xiàn)實(shí)困境。為何電商“AB貨”亂象屢禁不止？商家、平臺(tái)該如何擔(dān)責(zé)？又該如何為消費(fèi)者筑牢消費(fèi)防線？記者對(duì)此展開(kāi)深入調(diào)查。

相關(guān)投訴層出不窮

近期，有消費(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽，購(gòu)買(mǎi)某品牌羽絨服，線上產(chǎn)品的詳情頁(yè)標(biāo)注含絨量為90%，與實(shí)體店同款一致，但收到后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)簽中的含絨量與線下門(mén)店差距明顯。

在社交平臺(tái)上，此類(lèi)消費(fèi)者投訴或吐槽不少，其共同反映的是線上線下同款不同質(zhì)的問(wèn)題。記者采訪了解到，一些商家將“線上商品與線下同款同質(zhì)”作為一種低價(jià)引流方式，有意誤導(dǎo)消費(fèi)者，使之產(chǎn)生“撿到便宜”的假象。

——線上線下看似一樣，實(shí)際并非同款。北京的楊女士近期在線下門(mén)店看中某品牌一條牛仔褲后在其線上旗艦店下單購(gòu)買(mǎi)，但收到貨后發(fā)現(xiàn)與線下款差別很大，同一個(gè)尺碼腰身居然穿不上。事后，楊女士跑到一家線下門(mén)店做比對(duì)，該店銷(xiāo)售人員表示：“這不是同一款，線上是早年的款式，線下已經(jīng)沒(méi)有了?！睏钆空J(rèn)為，從線上宣傳圖上看這兩款的外觀甚至產(chǎn)品參數(shù)都幾乎一樣，有令消費(fèi)者產(chǎn)生混淆之嫌。

在線上銷(xiāo)售的低價(jià)款商品中，還潛藏著“減配”套路。來(lái)自西安的消費(fèi)者劉先生遭遇過(guò)這樣的情況：某品牌一款外形幾乎一致的冰箱，線上售價(jià)比線下低數(shù)百元。經(jīng)追問(wèn)線下門(mén)店工作人員才得知，線上款搭載的是減配版系統(tǒng)，若不仔細(xì)核實(shí)參數(shù)根本無(wú)法發(fā)現(xiàn)。

——線上展示版與到貨實(shí)物“貨不對(duì)板”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)還存在“展示版與實(shí)物版”的雙重標(biāo)準(zhǔn)，甚至被商家視為“行業(yè)潛規(guī)則”。線上商家往往以面料精良、做工考究的A版樣品賣(mài)力營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)高清鏡頭反復(fù)展示細(xì)節(jié)質(zhì)感，但消費(fèi)者實(shí)際收到的卻是面料粗糙、走線混亂的B版貨品，二者品質(zhì)差別大。

在黑貓投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，近日在某平臺(tái)一家鞋店直播間以39.9元購(gòu)買(mǎi)了一雙原價(jià)189.99元的鞋，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)鞋底部分與直播間展示的商品完全不一樣。另一位消費(fèi)者投訴表示，在某平臺(tái)一品牌旗艦店購(gòu)買(mǎi)一件棉毯，商家宣傳“雙面都是棉的”，但收到的貨卻是“一面是棉的，一面是聚酯纖維的”。

記者隨機(jī)登錄多家電商平臺(tái)咨詢(xún)，客服均明確表示“線上線下同款同質(zhì)”，然而在黑貓投訴、小紅書(shū)等平臺(tái)上，關(guān)于線上線下貨品差異的投訴層出不窮，其中服裝、日化、小家電成為重災(zāi)區(qū)。

北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，對(duì)于線上線下同款不同質(zhì)問(wèn)題，若商家沒(méi)有明確標(biāo)出“電商款”或線上線下商品的差異部分等說(shuō)明字樣，則可能產(chǎn)生誤導(dǎo)效果。線上商品不僅要字面標(biāo)識(shí)為“同款”，還需滿(mǎn)足法律界定的知情權(quán)范圍，包括商品的所有基本要素，故意模糊或要素欠缺屬于虛構(gòu)事實(shí)或隱瞞真相，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)存在走樣

為何“AB貨”在電商平臺(tái)頻頻出現(xiàn)，卻又讓消費(fèi)者無(wú)可奈何？

一方面，“AB貨”亂象是電商行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)“變形走樣”的產(chǎn)物。在當(dāng)前傳統(tǒng)電商市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟且飽和的背景下，這種“看得見(jiàn)的低價(jià)，看不見(jiàn)的減配”，成為商家降低成本、獲得豐厚回報(bào)的捷徑。多位受訪專(zhuān)家認(rèn)為，相比線下銷(xiāo)售渠道，線上價(jià)格更加透明，且長(zhǎng)期以來(lái)價(jià)格“內(nèi)卷”嚴(yán)重，導(dǎo)致“低價(jià)”成為大量商家的首要競(jìng)爭(zhēng)策略，對(duì)外宣傳“線上款同質(zhì)低價(jià)”也是商家為迎合消費(fèi)者對(duì)“線上商品售價(jià)應(yīng)比線下更低”的心理預(yù)期。

中國(guó)政法大學(xué)副教授、北京市電子商務(wù)法治研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱巍表示，起初品牌商將產(chǎn)品進(jìn)行線上線下區(qū)分，目的是拓展多樣化銷(xiāo)售渠道，但當(dāng)電商嚴(yán)重影響線下銷(xiāo)售渠道后，一些商家開(kāi)始“重電商輕線下”，長(zhǎng)期過(guò)度的“價(jià)格戰(zhàn)”甚至將商品價(jià)格壓到遠(yuǎn)低于正常低價(jià)以下，最終勢(shì)必導(dǎo)致商家“犧牲”質(zhì)量以謀取利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，造成劣幣驅(qū)逐良幣。

另一方面，當(dāng)前法律法規(guī)不夠明確，給予業(yè)內(nèi)“魚(yú)龍混雜”空間，消費(fèi)者維權(quán)難。不少消費(fèi)者反映，之所以愿意為價(jià)格明顯低于線下同款的線上商品買(mǎi)單，主要受線上頁(yè)面內(nèi)容的影響，文字、圖片等商品介紹內(nèi)容與線下商品幾乎相同，有的稍有差異的內(nèi)容沒(méi)有明確標(biāo)識(shí)。有的商家既不標(biāo)注“電商款”，也不標(biāo)注“商場(chǎng)同款”，有意讓消費(fèi)者誤以為線上線下看起來(lái)一樣的商品是同款。

有業(yè)內(nèi)人士表示，尤其到了“雙十一”等促銷(xiāo)期間，可能出現(xiàn)商家將近似款、過(guò)季款等商品進(jìn)行調(diào)價(jià)再打折，與新品、優(yōu)質(zhì)款商品一起促銷(xiāo)。

趙占領(lǐng)表示，線上線下同款不同質(zhì)問(wèn)題的關(guān)鍵在于，商家是否明確告知或故意形成誤導(dǎo)。“要證明商家欺詐或沒(méi)有充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)，目前難度較大，因缺乏針對(duì)‘AB貨’的具體界定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，主要靠個(gè)案進(jìn)行判斷，大多數(shù)時(shí)候只能靠消費(fèi)者自身感知，導(dǎo)致很難取證。”

亟待細(xì)化監(jiān)管措施

針對(duì)“貨不對(duì)板”的問(wèn)題，朱巍表示，電商平臺(tái)要切實(shí)承擔(dān)主體責(zé)任，運(yùn)用人工智能等技術(shù)手段進(jìn)行監(jiān)管，尤其對(duì)于消費(fèi)者差評(píng)、投訴較為集中的產(chǎn)品和商家要嚴(yán)格審核，替消費(fèi)者把好商品質(zhì)量的第一道關(guān)。同時(shí)平臺(tái)對(duì)商家的銷(xiāo)量、信用等要進(jìn)行可視化標(biāo)記，一旦信用被標(biāo)記，商家行為會(huì)更加自覺(jué)規(guī)范。

“現(xiàn)有法律法規(guī)屬于原則性規(guī)定，希望能出臺(tái)針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的規(guī)范性文件或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！壁w占領(lǐng)認(rèn)為，應(yīng)細(xì)化對(duì)“AB貨”的具體界定和相關(guān)要求，比如更加細(xì)化對(duì)線上商品的介紹內(nèi)容，且標(biāo)識(shí)必須全面清晰，比如貨號(hào)、顏色、質(zhì)地等信息，不能出現(xiàn)表述含糊、用小字進(jìn)行隱藏或內(nèi)容欠缺等情況，故意造成消費(fèi)者混淆。

平臺(tái)要暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，不僅要做到讓消費(fèi)者“投訴有門(mén)”，還要及時(shí)反饋，真正解決問(wèn)題。應(yīng)對(duì)消費(fèi)者反映的新問(wèn)題新現(xiàn)象，有關(guān)監(jiān)管部門(mén)也要加快研究相應(yīng)管理舉措，迅速形成長(zhǎng)效的約束機(jī)制和有震懾力的打擊力度。

朱巍建議，消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)要充分發(fā)揮指導(dǎo)監(jiān)督作用，通過(guò)加強(qiáng)針對(duì)性的宣傳指導(dǎo)、不定期向社會(huì)公開(kāi)負(fù)面案例等方式，促進(jìn)行業(yè)形成自律。同時(shí)消費(fèi)者也要提高辨別能力，理性購(gòu)物并非單純“比價(jià)”，也要“比質(zhì)”。（記者 郭宇靖 陽(yáng)娜 吉寧）